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服務外包
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中國的服務外包從06年以后走上了快車道，有效的國內外需求、中國政府的重視和充沛的人力資源供給，是推動這一產業發展的三大引擎。美買家會用“有 效利用外部資源”來描述這一產業。印度人則講：“提供IT服務和基于IT 的業務流程服務”。我們叫做“服務外包”是一個從WTO借用的名詞，同時國內也有人說這是“軟件與基于信息技術的服務產業”。而這一產業通常所說的“資 源”一詞說的就是人力資源。
說起服務外包，尤其是離岸服務外包，人們首先會想到買家選擇業務外包的首要目標是為了降低成本；進一步思考人 們才會發現專業的服務提供商，多年經驗的凝聚，會優化服務流程，讓流程更加有效率、并有更高的質量保障；再深一步探討我們才會了解，這是發達國家與發展中 國家的人力資源供給不平衡造成的問題和機會。發達國家必須通過外包服務，來彌補自身的人力資源缺口，以有效利用發展中國家的高端人力資源儲備。這一點與之 前30年制造業全球轉移過程非常相似，新一輪基于辦公室工作的全球人力資源的從新配置已然開始，世界是平的，服務外包的核心是有著良好教育基礎的人力資源 儲備。
下面，我們先來討論一下印度。大家都知道印度是人口總量稍遜于中國的人口大國，其人口總量超過10億，加之其剛剛步入經濟高速發展 期，人口相對年輕。人們一般會理解，印度的人力資源會取之不盡、用之不竭。但實際上從06年開始，印度面對離岸服務市場的人力資源供給，就已經開始捉襟見 肘了。最明顯的表現是：行業的平均離職率高達35%（中小企業會達到50%以上）、年平均工資增長率達到15%以上、同時服務交付質量開始下降。印度怎么 會出現人力資源供給問題？其實這一點，日本人早就開始研究了。迄今為止印度的社會由于種姓制的原因，約一半人口沒有機會接受教育，或言之全國半數人口是文 盲。在印度能接受高等教育的人口數量就更少了，所以印度教育體系，每年向全社會提供的各級各類畢業生（中專、大專、本科以及研究生）的總量一直在350萬 左右徘徊。與服務外包相關，能夠輸送到產業的有效人力資源供給約在35到40萬。
2011-2012財年，印度實現服務外包總收入為 1000億美元（其中2/3為離岸服務收入），從業人員達到280萬人，這一年年印度實現用9%的就業成長，帶動14%的營業收入成長，服務外包產業進入 了非線性增長期。同時，始于2008年的經濟危機壓縮了全球離岸服務需求，也讓印度人有了短暫的喘息時間，但從總趨勢上看，印度服務外包產業人力資源供給 問題已是不爭的事實。
再來看一下我們中國。許多業內人士有一個共識：當印度的人力資源供給受到限制的時候，唯有中國能夠有效的擔當起全球受過高等教育人力資源供給的責任。而今天我們服務外包產業面對的現實，也是人力資源供給不足，這就有意思了？
我 國有13億人口，同一年出生的人數（同齡人）為1600萬。今年（2011年）大學畢業生達到680萬，加上高職、中專、研究生，保守的估計會有約800 萬受教育人口需要就業。我們的“服務外包”（在岸服務收入約500億美元、離岸服務收入約238億美元的合計約738億美元）總規模略低于印度，產業從業 人口應在300萬左右。以年增20%計算，當年新增就業人口，也不過需求60萬人。而與軟件和信息服務業相關專業的各類畢業生，保守的估計也應有100萬 人以上的供給能力，怎么就會出現人力資源供給不足問題呢？
與印度的產業進行對比你會發現，印度的受教育人口與IT服務產業需求，近乎達到 1比1的關系，教育體系的總供給能力已經達到極限。人力資源的擴容空間微乎其微，種姓制、社會貧富懸殊以及大量住在貧民窟中安貧樂道的人們，從未覺得教育 需要普及、應當普惠。加上弱勢的印度政府無所作為，印度受教育人群的規模在未來的數十年內，不會有大的變化。盡管NASSCOM、TCS、INFOSYS 等知名行業機構和IT服務企業，已深刻的認識到印度產業面臨的“資源”危機，開始投入資金，普及基礎教育。然畢竟杯水車薪，不可能解決印度由來已久的社會 結構問題。
中國的服務外包（軟件與信息服務業）,為何也會出現人力資源短缺問題呢？為何在中國，一邊是產業的人力資源短缺，而一邊又出現 畢業生就業難問題？可見是產業與教育的對接出現了問題。在此我特別想申明一點，這里不想批評誰，也不想評價誰，只是想討論一下問題，尋找解決問題的方法。 出現這樣的問題，也許是我國近三十年的發展速度太快了。
細想三十年時間，我們的高校招生規模由20萬放大到680萬，擴大了三十多倍。同 期，工程學院普遍升格為普通大學、工程類學科升格為科學學科、統一且變化緩慢的教材體系，覆蓋著不同級別（一本、二本、三本）的大學。企業對工程專業的資 源需求與教育體系的供給之間，在不斷的拉大距離，當然教育強調的是通才教育。然今天，當同齡人中的半數以上，普遍接受了高等教育，或言高等教育已經普及了 的今天。普通高等院校是否還應被視為象牙塔呢？實行了多年的精英教育，是否應向有文化的勞動者教育過度呢？
有的時候我們業內的人，會簡單 的描述我們對人力資源的需求：1、有基本的技術基礎，經歷過真實案例的實訓，能在團隊的作業流程中承擔自己職位的責任；2、掌握人與人之間溝通、交流的技 巧和相應的交流工具，處理離岸業務時，一定要用買家的語言（外包離岸國的語言）和溝通模式與對方交流；3、適應買家所在國的文化和企業文化，同時也要適應 自己所在企業的文化；4、高級管理和高級技術人才，一定要在實際的工作過程中經過多年的錘煉。
關于語言問題，其實語言能力并不是阻礙我們 離岸業務發展的根本屏障。只因我們的外語教育太過于強調讀、寫，而疏于聽、說，準確的講我們的學生學習的是外文，不是外語。試想，自小學到大學，16年的 外文教育，學生每天用去兩小時，到頭來仍不會講外語。一定是我們的教育目標、教材與教學設計的問題。但我覺得，克服這一問題并不難。我女兒在大學畢業出國 讀書之前，英文也是四級、六級全通，但就是張不開嘴。在北京的牛京英語班訓練了兩個月，口語就運用自如了。可見我們的英文教育基礎還是好的，僅僅是目的與 方法的問題。
同樣的道理，我們的本科生，數理邏輯基礎扎實，技術基礎還好，僅僅是缺乏真實案例的訓練。在一般情況下，只要經歷三到六個 月，全仿真環境的真實案例訓練，基本是可以適應產業對人力資源要求的。其實，這也不僅是我們中國教育所特有的問題，印度的IT 培訓產業發達，就足以說明崗前訓練，在印度也必不可少。另據我的了解，此事在日本也是同樣的！我想，僅僅是我們的教育體系，在前幾年過度強調了產業化，而 缺乏對市場、對需求的研究。“產業”擴張的快了一點，同時離市場的需求遠了那么一點點。
總結起來，一個國家的在岸和離岸服務交付能力，取 決于其人力資源的儲備。國家的教育體系，應能有效的將充沛的人口資源，轉換為人力資源。再有一個有效的訓練市場，將人力資源提升為企業急需的人力資本，并 能快速進入產業，創造價值。盡管，今天我們的人力資源轉換銜接上，還有一些問題，流程上仍有瓶頸、不夠成熟。但這完全不同于印度存在的，不可克服的由社會 結構問題造成的人力資源供給能力問題。相信，不久的將來，“中國服務”于在岸和離岸交付市場上，都會形成與其人力資源儲備相匹配的全球交付能力。